Posadas y Medallia presentaron un modelo de escucha y acción en tiempo real enfocado en transformar la experiencia del huésped y del colaborador, estrategia que permitió a la hotelera alcanzar en 2025 un Net Promoter Score (NPS) de 63 puntos, ubicándose 15 puntos por encima del promedio de la industria hotelera. 

La estrategia fue presentada durante el Medallia World Tour México 2026, encuentro especializado en experiencia del cliente y del colaborador en América Latina, donde Javier Barrera, vicepresidente de Experiencia de Posadas, explicó la evolución del modelo operativo y cultural implementado por la compañía. 

Posadas señaló que actualmente la experiencia en hospitalidad ya no depende únicamente de infraestructura o servicio, sino de la capacidad de entender al huésped y responder a sus necesidades en tiempo real.